NPS

O QUE É O NPS?

A sigla NPS significa Net Promoter Score é uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.

Hoje, sabemos que não devemos nos preocupar somente com a atração dos clientes, mas também com a forma que vamos retê-los dentro da nossa empresa, consumindo nossos produtos ou serviços.

Sabemos que a satisfação não vem apenas do resultado final que você entrega ao seu cliente, mas do relacionamento que você constrói ao longo de toda a sua jornada. Por isso, é de extrema importância focar no aperfeiçoamento da fidelização dos clientes.

O Net Promoter Score (NPS) foi criado justamente com esse intuito, tendo como objetivo medir a fidelidade do cliente e criar cada vez mais pessoas defensoras da sua marca perante o mercado.

O NPS utiliza de base aquela pergunta que sempre vemos em questionários de satisfação: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”.

Como calcular o NPS?

Tendo todas as respostas da pesquisa, o cálculo se torna muito simples. A ideia é basicamente diminuir o número de detratores do número de promotores, dividir a subtração pelo número total de respostas e multiplicar o resultado por 100. Dessa forma, você terá o número que chamamos de NPS Score, que vai de 100 a -100.

O número de clientes passivos não contabiliza para o resultado final. Porém, acabam impactando de forma negativa por apenas somarem na divisão do cálculo (n° total de respostas).

Hoje em dia, o NPS se tornou essencial, independente do segmento no qual a sua empresa atue. Por isso, é imprescindível que essa métrica seja acompanhada, para que você gere, dessa forma, uma melhor experiência para seu cliente e também se mantenha atualizado em relação a sua concorrência

AVISO DO NPS

As escolas recebem antecipadamente o aviso, antes da central enviar a pesquisa de NPS para os pais. O aviso do disparo é enviado via grupo de owners como no modelo abaixo:

“Prezados Owners,

Nos próximos dias iremos realizar a pesquisa NPS, contamos com a ajuda de vocês para engajar todas as famílias Maple Bear a participarem.

Esse indicador é fundamental para a rede, pois reflete a satisfação de nossas famílias de forma geral e de cada escola em particular, de forma que possamos evoluir com base na percepção dos pais.

É por meio desse indicador que conseguimos continuar trabalhando com excelência em todas as frentes da Maple Bear, levando o melhor da educação canadense para o mundo.

Além disso, o NPS também é um fator importante para avaliação das escolas no PEX!

Fiquem de olho no e-mail nos próximos dias!

Agradecemos a todos!”

Deixe uma resposta