Construção da Régua
Conforme a empresa de Consultoria Gartner a Gestão da experiência do consumidor é a prática de desenhar e reagir às interações dos consumidores a fim de encontrar ou exceder suas expectativas e assim ampliar a sua satisfação, lealdade e advocacia da marca.
Para refletir e agir:
O que minha equipe comercial está construindo para transformar nossa comunidade escolar em advogados de nossa marca?
Quais estratégias foram aprovadas e implantadas nesse ciclo em minha unidade que favoreçam a criação e execução da minha régua de relacionamento?
Vocês sabem como transformar um lead em matrícula? É fácil, basta seguir as etapas da nossa régua e mapear todas as oportunidades de contato.
1. Primeiro Contato
- Estar com todos os canais de comunicação disponíveis e atualizados. Você já testou ligar para sua própria unidade e checar como é feito o agendamento de visitas? Caso você fosse um pai interessado, avaliaria o atendimento telefônico em sua escola como um diferencial comercial? O atendimento telefônico de seus concorrentes é igual ao seu?
- Enviar texto padrão de agradecimento pelo interesse do prospect em conhecer a MB. Seu Instagram ou whatsapp estão configurados para respostas automáticas mesmo fora do horário comercial?
2. Retorno Maple Bear/Agendar visita
- Retornar dentro de 24h, de preferência por telefone;
- Trazer o agendamento sempre para a semana atual;
- Criar um roteiro para que todos da equipe comercial usem o mesmo ao realizar o retorno por telefone ou por redes sociais;
- Disponibilizar visita remota ou presencial. Você tem o modelo de Apresentação para montar a sua visita remota?
- Apresentar brevemente os diferenciais MB. Sua equipe de atendimento conhece os diferenciais da Maple Bear que devem ser apresentados por telefone? (Usar dois ou três diferenciais nessa breve apresentação);
- Cadastrar os principais dados do prospect em seu sistema escolar;
3. Envio de Lembrete/ Conteúdo
- Direcionar conforme perfil identificado no telefone;
- Usar as artes e conteúdos oficiais Maple Bear;
4. Visita
- Concluir cadastro do prospect na ficha de visita padrão Maple Bear
- Seguir todas as etapas conforme treinamento comercial.
- Encerrar com compromisso de data para novo contato;
- Entregar Kit visita e brinde;
- Enviar link para a pesquisa de satisfação.
5. Agradecimento
- Enviar texto de agradecimento pela visita.
- Enviar E-book e FAQ Maple Bear.
- Enviar o vídeo 3D da sala de aula Maple Bear
6. Follow-Up: Convite Volta à escola
- Entrar em contato na data acordada e fazer convite para volta à escola e realização da matrícula. Após essa etapa seguir com a régua de manutenção, se for o caso.
7. Visita para fechar matrícula
- Aprofundar temas que são de interesse dos pais;
- Realizar negociação final para fechamento de contrato;
- Fechar matrícula realizando todos os procedimentos administrativos que cabem nessa etapa;
- Entrega do Guia da família e cadastro nos aplicativos.
8. Medir satisfação dos novos alunos
- Ao completar 30 dias do aluno Maple Bear a mesma pessoa que realizou o atendimento comercial deve entrar em contato, somente por telefone, com a família perguntando como foram os primeiros 30 dias do aluno (citar o nome) na sua unidade. O objetivo dessa ação é a geração de vínculo com a família e ajustar qualquer gap que possa existir. Ao agir rápido a equipe mostra eficácia, além de que a ligação telefônica com este conteúdo será uma demonstração de acolhida.